व्यवसाय विस्तारका लागि यसकारण आवश्यक छ ‘कल सेन्टर’: बैंकर वुद्धि मल्लको लेख

ख्यातिप्राप्त लेखक बब हुईले भनेका छन्- ‘यदि तिमीले ग्राहकको ख्याल राखेनौं भने तिम्रो प्रतिस्पर्धीले उनीहरुको ख्याल राख्नेछन्’ । बब हुईको यस भनाइले ग्राहक सेवाको महत्वलाई प्रष्ट पारेको छ ।

पछिल्लो समयमा ग्राहक सेवालाई प्रभावकारी बनाउनका लागि विभिन्न संघ-संस्था तथा कम्पनीहरुले कल सेन्टरको स्थापना गरिरहेको पाइन्छ ।

कल सेन्टर भन्नाले एउटा केन्द्रिकृत कार्यालय हो, जहाँ ठूलो मात्रामा टेलिफोनबाट सोधपुछ र जानकारी उपलब्ध गराइने उद्देश्यले स्थापना गरिएको हुन्छ । कल सेन्टरको मुख्य उद्देश्य नै ग्राहकलाई सर्वसुलभ तरिकाले सूचना उपलब्ध गराउनु हो ।

विश्वमा कल सेन्टरको शुरुवात सन् १९६० बाट बेलायतमा बिर्मिन्घम प्रेसबाट भएको पाइन्छ । नेपालमा नेपाल टेलिकमले सन् १९९९ मा यसको शुरुवात गरेको थियो । भर्खरै मोबाइल, इन्टरनेटलगायतका विभिन्न सेवा तथा सुविधा बारेमा ग्राहकलाई सहज तरिकाले जानकारी दिने उद्देश्यले यो सेवा शुरु गरिएको थियो ।

कल सेन्टरमा ग्राहक सेवालाई केन्द्रमा राखिएको हुन्छ । अहिले विभिन्न संघसंस्था तथा कम्पनीमा ग्राहक सेवा बिभाग बनाइएको हुन्छ । तर यो ग्राहक सेवा एउटा बिभागमा मात्रै सीमित रहँदैन । यो विभागले सम्पूर्ण संस्थाकै प्रतिनिधित्व गर्छ । सारंशमा भन्नुपर्दा यो बिभाग संस्थाको ऐना जस्तै हो । शुरुमा ग्राहकले संस्थाका बारे मूल्याङकन गर्दा यही बिभागको गुणस्तरबाट मूल्याङकन गर्दछ ।

एनएमबि बैंक लिमिटेडले नेपालमा बैंक तथा वित्तीय संस्थामध्ये सर्वप्रथम कल सेन्टरको शुरुवात गरेको थियो । बैंकले सन् २०११ मा उक्त सेवाको शुरुवात गर्दा ‘एक प्रश्न गरी पाउनुहोस् सम्पूर्ण जानकारी’ भन्ने नारासहित फोनबाट जानकारीका लागि टोल फ्रि नम्बरको साथै एसएमएसबाट र इमेलबाट समेत जानकारी गराउन सेवा शुरु गरेको थियो ।

बैंकले भ्यालु बेस्ड बैंकिङको अवधारणामध्येको एक अवधारणा ‘मानिसको हितको लागि कार्य गर्ने’ भन्ने अवधारणा अनुसार कल सेन्टरको स्थापना गरेको थियो ।

एनएमबि बैंकले कल सेन्टरको स्थापना गरेपछि नेपाल राष्ट्र बैकले ग्राहकलाई सर्वसुलभ तरिकाले सूचना दिनुपर्ने व्यवस्था गर्न निर्देशन नं. २० अन्तर्गत वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा वित्तीय साक्षरता सम्बन्धि ब्यवस्था गर्न अन्तर्गत बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुलाई ‘आफनो कारोबार सम्बन्धी जानकारी ग्राहकले निःशुल्क रुपमा लिन सक्ने व्यवस्था सम्बन्धित इजाजत पत्रप्राप्त संस्थाले मिलाउन निर्देशन जारी गरेपछि अन्य केही बैंक तथा बित्तीय संस्थाहरुले समेत कल सेन्टर स्थापना गरी सेवा शुरु गरेका थिए ।

विश्वव्यापिकरणको आजको युगमा संसार एउटा गाउँजस्तो भइसकेको छ । इन्टरनेटका माध्यमले मानिसहरु संसारको एउटा कुनामा बसेर अर्काे कुनाको वस्तु तथा सेवा खरिद गर्न सक्दछन् । र, यो सबै उचित ग्राहक सेवाका कारणले सम्भव भएको हो ।

आज विश्वका सफल र उत्कृष्ट कम्पनीहरु गु्गल, माइक्रोसफ्ट, फेसबुक, टेस्ला, अमेजन वा अलिबाबा सबै कम्पनीहरु उत्कृष्ट ग्राहक सेवाकै कारणले गर्दा सफल भएका हुन् ।

अमेरिकाले कल सेन्टरको महत्वलाई बुझेर देशभरी करिब ७ हजार ४०० कल सेन्टर स्थापना गरेको छ भने उक्त कल सेन्टरमा करिब ३४ लाख कर्मचारीले काम गरिरहेका छन् ।

संस्थागत रुपमा एलोरिका भन्ने कल सेन्टरमा वार्षिक ६० करोड सोधपुछ हुन्छ र यसलाई ४७ हजार जति कर्मचारीबाट अत्यन्तै राम्रो तरिकाले सोधपुछ तथा जिज्ञासा समाधान गरिदिन्छन् । अमेरिकामा अन्य विभिन्न कल सेन्टरले पनि ३०/४० हजारको हाराहारीमा रोजगारी दिइरहेका छन् ।

मानिस महत्वकांक्षी प्राणी भएकाले उसले खरिद गरेको वस्तु तथा सेवामा आफूले सोँचेको जस्तो गुणस्तर पाएन भए असन्तुष्ट हुन्छ । असन्तुष्ट ग्राहकहरु बढ्नु भनेको कुनै पनि संस्थाका लागि खतराको घण्टी भएकाले अधिकतम सन्तुष्टिका लागि कुनै पनि संस्थाले काम गर्नुपर्छ, जसका लागि कल सेन्टरले महत्वपूर्ण भूमिका खेल्छ ।

प्रतिस्पर्धा र प्रविधिले व्यस्त बनाएको अहिलेको युगमा मानिसका लागि समय व्यवस्थापन अति नै चुनौतिपूर्ण भएकाले पनि छिटो छरितो ग्राहक सेवा चाहनु स्वाभाविक नै हो । त्यसमा पनि उमेर तथा स्वास्थ्यका कारणले सबै ग्राहकहरु सेवाको बारेमा बुझ्नका लागि संस्थामा नै धाउन नपर्ने अवस्था कल सेन्टरकै कारणले सम्भव भएको छ ।

यस सुविधाले कुनै पनि उमेरका ब्यक्तिले सहजै फोन, इमेल, एसएमएसआदिका माध्ययमद्वारा आफूलाई आवश्यक पर्ने सेवा, सुविधाको बारेमा कुनै पनि समय, कुनै पनि दिनमा जानकारी लिन सक्ने भएकाले ग्राहकको समयका साथै पैसाको समेत बचत हुने भई ग्राहक सेवामा ठूलो योगदान दिएको छ ।

ग्राहकहरुको आवश्यक्ता, इच्छा, चासो र आशा बुझेमा मात्र संस्था सफल हुनसक्छ भन्ने इतिहांसले सिद्ध गरिसकेको छ । कुनै जमानाको अत्यन्तै सफल कम्पनी समेत ग्राहकहरुको आवश्यक्ता, इच्छा, चासो र आशा बुझ्न नसक्दा असफल भएका उदाहरण प्रशस्तै भेटिन्छन् ।

ग्राहकको चाहनालाई आत्मसाथ गरेर उनीहरुको समस्या समाधान गर्नु नै आजको संस्थाहरुको मुख्य उद्देश्य हुनुपर्छ । जसका लागि कल सेन्टरको अति प्रभावकारी भूमिका खेल्न सक्छ ।

मार्केटिङमा ग्राहक सन्तुष्टिलाई केन्द्रबिन्दुमा राख्नुपर्छ भनिन्छ । तर युगको परिवर्तनका साथसाथै ग्राहकलाई सन्तुष्टि मात्र गरेर नपुगी अति सन्तुष्टि बनाएर मख्ख पार्नु नै संस्थाको सेवा केन्द्रित हुनुपर्छ ।

कुनै पनि मानिसले आफूले आशा गरेभन्दा बढी प्राप्त गरेमा मख्ख पर्छ । जस्तै परीक्षमा ‘ए’ ग्रेड आउला भन्ने आशा गरेको व्यक्ति ‘ए प्लस’ आएमा मख्ख पर्छ, त्यस्तै कुनै कर्मचारीले ५ हजार तलब बृद्धि होला भनेर आशा गरेकोमा १० हजार बृद्धि भएमा मख्ख पर्छ ।

त्यस्तै, कल सेन्टरमा फोन गर्दा आफूले चाहेको सेवा सुविधाको बारेमा जानकारी पाउँछु भन्ने आशा राखेको व्यक्तिले एकदमै सौहाद्र्धपूर्ण वातावरणमा मीठो भाषामा अत्यन्तै आदरपूर्ण व्यवहार पाउँदा आत्मीयताले मख्ख पर्छ ।

व्यवसायमा एउटा व्यक्तिलाई ग्राहक बनाउनका लागि महिनौं लाग्नसक्छ भने उचित ग्राहक सेवाको अभावमा सेकेण्डमा नै उक्त ग्राहक गुमाउन सक्छ । ग्राहकहरु कुनै पनि व्यवसायको मुटु भएकाले राम्रो ग्राहक सेवा बिना कुनै पनि व्यवसाय सफल हुन सक्दैन ।

मानिस सचेत प्राणी भएकाले कुनै पनि व्यक्तिले गर्ने राम्रा तथा नराम्रा व्यवहारले उसलाई प्रभाव पार्छ, त्यसैमा पनि मानिसहरु सम्मानका भोका हुन्छन् । उनीहरुलाई अरुले आदर, सत्कार गरोस् भन्ने अपेक्षा राख्छन् । र, यही कारणले नै मानिसहरु आदर सत्कार तथा सेवा सुविधाका लागि सम्भव भएसम्मका लागि स्टार होटलको सुविधा लिन्छन्, स्टार होटलमा आदर, सत्कार तथा सुविधा खोज्ने मानिसले अन्य व्यवसायमा पनि खोज्छन् भन्ने बुझ्नु जरुरी छ ।

नेपाल सम्भावनाको देश भएको र ठूलो आर्थिक वृद्धिको आशा गरिरहेको सन्दर्भमा व्यवसाय फस्टाउनका लागि ग्राहक सेवालाई ध्यान दिनु आवश्यक देखिन्छ । जसका लागि अझ धेरै कल सेन्टरहरु खोलिनु आवश्यक देखिन्छ । खोलिएका कल सेन्टरको सेवालाई प्रभावकारी बनाएर धेरैभन्दा धेरै ग्राहकको समस्या समाधान गरी उनीहरुको समय र पैसा बचत गर्नतर्फ ध्यान दिई व्यवसायलाई अझ बृद्धि गर्नेतर्फ ध्यान दिनु जरुरी छ ।

अधिकतम ग्राहक सन्तुष्टिको लागि कल सेन्टर आवश्यक छ । (लेखक बैंकर हुन् ।)